基于Java语言开发电销系统（虚拟呼叫中心+CRM通信助手）

这篇博文是来自于我所写的《通信行业外呼系统架构设计分析》一文中第三章的内容，将这部分拆开为了让大家更好了解电销系统的组成模块以及各模块的功能，提供电销系统的开发设计思路。

3.1电销系统发展历程
电销系统可以追溯到上个世纪80年代末。当时，美国公司开始使用计算机来自动处理电话销售业务。到20世纪90年代初，随着计算机技术的飞速发展，电销系统逐渐得到了广泛应用。电销系统是一种使用计算机自动处理电话销售业务的系统。它能够实现对电话销售业务的自动化处理，有效地提高了电话销售业务的效率。电销系统主要应用于企业的电话销售业务，能够有效地帮助企业提高销售业绩。电销系统是一种高级的计算机应用系统，它集成了计算机、电话、数据库和应用软件等多种技术，能够实现对电话销售业务的自动化处理。上述所说的电销系统是采用人工坐席+固话的方式来进行外呼服务，而随着移动互联网的发展，智能手机的普及，人们进入了移动互联网的时代，传统的固话终端已经满足不了电销服务了，因此云呼叫中心+通信助手应运而生，使用移动终端进行外呼服务。

3.2虚拟呼叫中心设计
3.2.1模块划分
1.配置管理
2.线路管理
3.企业管理（可跳转CRM通信助手后台）
4.话单管理
5.语音质检
6.资金管理
7.数据分析

3.2.2各模块详细介绍
1.配置管理
配置管理用作管理虚拟运营商对接线路所需的配置参数，当调用外呼API时必须要有相应的权限才可以使用，常见的参数有PoolKey、Sercret、AppId，当然不同的虚拟运营商所需要的配置参数是不一样的，要结合实际使用。此模块主要的功能还是配置信息的增删改以及展示。
2.线路管理
线路管理用作管理从虚拟运营商中申请下来的线路，不同的线路有不同的小号，将小号保存下来就是所谓的号码池，可以把号码池分配给不同的坐席，坐席获得小号以后就可以进行外呼。此模块主要功能包括线路的增删改以及展示、自定义线路、往自定义线路中增加小号、小号分配给坐席、小号替换（把接听率低的小号换掉）等等。
3.企业管理
企业管理的作用是管理客户公司的的组织架构，了解该企业有哪些部门和坐席，客户使用此模块必须创建企业，随后创建部门，再到坐席。那么小号分配给坐席时其实就是先把小号分配给客户企业，再由该企业对小号进行再分配，最后落到坐席手中，进行外呼，还有一种方式是把线路集成在套餐中，给企业开套餐，做增值业务。不仅如此，企业管理在总后台中是展示所有公司的，但有个跳转的按钮，当点击跳转按钮时即可跳转到客户企业的CRM后台，里面有该企业外呼的所有情况（该公司拥有的线路和小号、小号接通率、话单、坐席绩效、语音质检等等），这部分我们会在3.3章节中详细介绍。而跳转的功能仅适用于总后台的管理者，客户企业需要进入后台的话则采用登录的方式。
4.话单管理
话单管理部分其实就是对通信记录的管理，在通信业中，每一通电话呼叫完成以后，都会生成一条关于该通话的信息单，其中的内容包括：话单Id（唯一，便于查找）、主叫号码（A）、中间号（X）、被叫号码（B）、呼出时间、接通时间、结束时间、录音信息等内容。而这些信息，是可以运用到其他模块的，比如通过主叫号码可以查到对应是哪个公司的坐席人员，呼叫次数和接通次数可以分析接通率，通过通话时间可以进行计费、语音质检模块也需要话单提供录音材料等等，因此话单管理这部分在整个系统中也占据比较重要的地位。
5.语音质检
语音质检模块是从话单中提取录音，上传到质检系统获取质检结果，可以登录到质检系统中设置相对应的话术以及质检规则，当录音中有字眼命中质检规则，就会返回相对应的质检结果，再存入数据库。工作人员可通过质检结果提醒客户，若有客户违反相关规定，可停止该客户使用外呼业务。除此之外该模块还有设置质检率的功能，若设置30%，则十条有录音的话单中将会有三条上传质检。
6.资金管理
资金管理模块这部分可以清楚了解到客户企业的消费情况，总后台的资金管理是以企业为单位，分为线路计费和套餐计费，也会给客户设置透支金额，当客户忘记充值时不会立刻停止业务，相当于一个缓冲带。
7.数据分析
数据分析模块即首页的仪表盘，可以了解到各个从虚拟运营商对接下来的线路情况，拨打次数、接通率这些信息，方便及时向上游反馈，切换线路。

3.3通信助手后台设计
通信助手是在呼叫中心的基础上设计的面向客户企业的CRM系统，下面将对此系统的组成以及设计思路做介绍。
3.3.1 模块划分
1.线路管理（企业分配到的线路）
2.坐席管理
3.套餐管理
4.话单管理
5.语音质检
6.资金管理
7.客户关系管理
8.数据分析

3.3.2 各模块详细介绍
1.线路管理（企业分配到的线路）
线路管理模块的线路和小号是从3.2电销系统中分配下来的，随后要对小号进行再分配给对应的坐席人员，使坐席人员可以运用小号进行外呼。
2.坐席管理
坐席管理相当于涵盖企业组织架构的功能，在坐席管理中，可以创建公司部门以及坐席人员。通过坐席管理，可了解到坐席使用号码的情况（呼叫次数、接通率等），通过号码情况进而统计该坐席人员当月的业绩。除此之外，坐席人员离职后可以把手头上资源移交给其他坐席。
3.套餐管理
在通信助手中引入套餐的增值功能，在3.2电销系统中给企业创建套餐，就可以在此处显示套餐列表，该企业的坐席人员可以根据自己的情况购买套餐，使用增值业务。购买套餐后就不会按照分钟收费，而是扣除所拥有套餐的分钟数。除此之外还可以退订套餐，转移套餐。购买套餐和退订套餐都会生成购买订单以及售后订单，需要通过3.2电销系统的管理员审核通过以后，才能完成业务，随后便对该企业的资金账户进行资金操作。
4.话单管理
话单管理部分与3.2电销系统一样，只不过3.2电销系统以企业为对象，而此处的话单管理是以该企业的坐席人员为对象，可查看该企业所有坐席人员的通话信息。
5.语音质检
话单管理部分也与3.2电销系统一样，3.2电销系统可以查看所有企业的质检记录，此处客户企业只能查看自己的质检记录。当涉嫌违规操作，企业内部便可通过主叫号码查到相应坐席人员，并对其作出批评教育。
6.资金管理
资金管理模块可了解到该企业总资金使用情况以及各坐席购买套餐产生资费的统计，包含企业充值的功能。
7.客户关系管理
客户关系管理模块是此系统的核心部分，分为客户公海以及客户私海。也就是AXB外呼业务环节中的B号码（被叫号码）管理。企业通过自己的营销方式获取到客户的手机号码时，企业就会把客户的号码上传到客户公海列表，只有企业管理员能看到，企业管理员从客户公海中把客户分配给坐席，该客户便会进入到该坐席人员的客户私海中，坐席人员无法看见客户公海的信息，只能看见客户私海的信息。同理，当坐席人员通过自身的关系获取到客户资源时，就能导入到客户私海中，当该坐席人员离职时，便把客户私海中的所有客户移入客户公海。在客户私海中，又把客户进行分类，分为意向客户和非意向客户。分层级：A级、B级、C级。
8.数据分析
此系统的数据分析也展示为仪表盘，可查看所有坐席的呼叫情况、企业资金情况、消费情况、套餐使用情况。

3.4通信助手APP设计
通信助手APP是作为终端使用，坐席人员通过通信助手后台获取通信资源以及客户资源来进行电销服务。随着移动互联网的发展，终端的表现形式逐渐从话机过渡到手机，因此开发通信助手APP是非常有必要的。
3.3.3模块划分
1.数据分析
2.线路选择
3.拨打电话
4.客户管理（通信录）
5.话单管理（通话记录）
6.自动外呼
3.3.4各模块详细介绍
1.数据分析
数据分析模块是3.3通信助手后台系统的APP端展示版，不同的是这里的数据分析是以坐席人员为对象，坐席人员只能看到自己的呼叫信息（呼叫次数，接通率等）
2.线路选择
坐席人员可以通过在3.3通信助手后台系统中分配下来的线路资源选择来进行外呼服务，主要还是使用包月套餐的形式进行外呼，套餐中包含不同的外呼线路，坐席可以选择相对应的套餐，其中套餐是3.2电销系统中开给终端企业使用的。
3.拨打电话
由于通信助手APP是用作终端设备来使用，因此必须有拨打功能。需要注意的是，如果呼叫方式是回拨，那么直接使用APP内部拨打即可。如果呼叫方式是使用AXB，那么我们就要调用手机的拨打功能，向中间号（X）拨打电话，完成外呼服务。
4.客户管理（通信录）
客户管理其实就是3.3通信助手后台中企业管理员从客户公海分配给坐席人员私海中的客户，相当于通信录的功能。坐席人员还可以根据跟进记录，把客户进行分类或者设置等级。
5.话单管理（通话记录）
坐席人员可以通过话单管理查看自己的呼叫记录以及录音信息。
6.自动外呼
自动外呼是通信助手APP的一个亮点，坐席人员可以设置自动外呼，并且设置时间，那么通信助手APP就会在这个时间段中自动选择线路去拨打通信录中的客户，而不需要坐席人员在通信录中点击拨打。